Gestión de crisis. Consejos para retener clientes

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Categorías: Marketing
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Es un error pensar que una empresa no puede ser golpeada por una crisis. Todas las empresas, sin importar el segmento o tamaño, están sujetas a crisis que afectan a su imagen. Ya sea debido a los desastres naturales, fallas o servicios legales, equipos, accidentes de trabajo o los obstáculos fiscales.

En tiempos de crisis, es importante minimizar los problemas y hacer frente a la situación de la mejor manera posible, la dirección de soluciones específicas para cada cliente. Después de todo, el costo de adquirir un nuevo cliente es más caro que retener un cliente.

Crisis en una empresa

Las crisis no son más que problemas o conflictos que ocurren todos los días en las organizaciones. La crisis es un gran evento que ocurre repentinamente en un negocio que implica errores, lo que crea una gran angustia y las relaciones desgaste situaciones. Por lo tanto, se puede poner en peligro la imagen, el negocio y puede generar grandes pérdidas financieras.

¿Cómo planificar la gestión de crisis?

Estar en el mercado está constantemente expuesto a situaciones de crisis. Por lo tanto, es importante contar con una planificación previa de la gestión de crisis con el fin de preservar la credibilidad y la imagen de la empresa, evitando cualquier impacto negativo o incluso utilizarlo como una oportunidad para mejorar o generar nuevos negocios.

No hay una regla mágica o modelo matemático que puede y que se debe seguir para estos momentos de conflicto, por lo que cada empresa debe trabajar de acuerdo a su realidad y ser contantemente ponerse al día. Sin embargo, hay algunos puntos que pueden ayudar a prevenir o minimizar los efectos sobre el impacto percibido de la crisis. A continuación indicamos cuatro pasos principales de una crisis de la planificación:

  • Reúna a los actores clave de la sociedad y que pueden representar a toda la organización.
  • Piense y evaluar las más probables las crisis que la empresa puede sufrir.
  • Mapa de las acciones de alguna empresa con el fin de reducir el conflicto si alguna de las posibles crisis.
  • Establecer pública bien que puedan verse afectados y los que deben ser informados rápidamente cuando se produce una crisis.
Gestión de crisis_ Consejos para retener clientes

Gestión de crisis. Consejos para retener clientes

¿Cuál es el papel de éxito de los clientes en la gestión de crisis?

Es de suma importancia para mantener la imagen de la empresa frente al cliente, y son posibles facilitadores para resolver el problema que ocurrió.

No se puede olvidar que la principal consecuencia de una crisis son las relaciones se rompen. En el desarrollo empresarial y la prestación de servicios, la buena relación es esencial para el éxito de la empresa. Así que una crisis mal gestionada puede causar ruptura permanente estas relaciones esenciales para las empresas, sobre todo cuando pensamos en la economía de las firmas y generar más ingresos de pagos recurrentes.

Aquí ponemos seis recomendaciones que pueden ser útiles al Cliente área éxito durante una situación de crisis:

1 – Asumir las responsabilidades de la crisis. En tiempos de crisis, la acción rápida y coherente debe tomarse y el ideal es ser proactivo y tomar la iniciativa de la situación, la investigación de los hechos, asumiendo los errores y señalar posibles soluciones. Mantener la calma y hacer todos los esfuerzos que el incidente no adquiere proporciones alarmantes.

2 – Informar, educar y guiar a su cliente. Durante la relación con el cliente que le debe ayudar en muchas cosas y en el momento de una nueva crisis. Realizar un seguimiento de la situación, que le informaba sobre el hecho y decir qué mejor manera de hacer algo y cómo puede afectar a la misma. Comunicar todas las malas noticias a la vez y evitar expectativas que crean que no se cumplieron. Además de la presentación de informes, tenemos que educar a los clientes para llevar a cabo las acciones necesarias de acuerdo a sus necesidades, tales como el envío de una errata o una nota de aclaración. Por lo tanto, la orientación del cliente puede crear aún más valor a su empresa.

3 – Ser empático. Cuando una crisis ocurre, las reacciones de las personas involucradas son diversas. Siempre comprender y respetar las preocupaciones y sentimientos de sus clientes, aunque la compañía no es culpable.

4 – Sea claro y transparente. No omita, mienta, o haga comentarios sobre situaciones hipotéticas. Sea claro y estar seguro de ser comprendido, ya que todo puede ser considerado como un problema de comunicación.

5 – No deje al cliente sin una solución. La principal causa de pérdida de clientes es el mal servicio y la falta de resolución de problemas. Disfrute de la falla y corregir la causa del problema, vaya a la raíz, pedir disculpas y resolver.

Después de la crisis

Después de la crisis, después de todo el desgaste sufrimiento, tenga en cuenta que el trabajo no ha terminado. Este momento sirve para analizar y reflexionar, sobre la base de los datos recogidos, en las fortalezas y debilidades causadas por la crisis, sus efectos en la retroalimentación de los clientes, los medios de los procesos de revisión creados, las áreas de capacitación y también mejorar la planificación en conjunto con los responsables de la empresa.

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