Cómo utilizar las quejas a su favor y fortalecer su marca

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Categorías: Marketing
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La recepción de quejas es inevitable para cualquier empresa. Por mucho esfuerzo que se hagan para evitar clientes insatisfechos, es imposible agradar al 100% de los consumidores. Pero con buenas estrategias y creatividad, se puede utilizar la crítica como algo positivo para su negocio.

¿Sabía usted que la cantidad de clientes que se quejan de su negocio es mucho más pequeño que los que están insatisfechos (no se quejan y nunca volverán a hacer negocios con su empresa)? Los clientes que se quejan son los clientes potenciales que hay que explorar. Si se quejan, significa que todavía creen en su empresa y quieren tratar de corregir un proceso para continuar su relación.

El paso más importante para su empresa es entender las quejas que se hacen.
No es suficiente simplemente clasificarlos, debe ir hasta el punto que generó la insatisfacción del cliente.

Escuche a su equipo de atención al cliente y que le cuenten las quejas

Para los asistentes, siempre es muy desagradable hacer frente a los clientes insatisfechos, ya que muchas veces el tono de queja llega a ser incluso agresivo. Una encuesta estadounidense del 2013 reveló que el 36% de los consumidores gritaron a los asistentes y el 13% fueron groseros durante el proceso de atención. No es fácil estar en la “primera línea” en la asistencia, pero al mismo tiempo, son los encargados quienes saben lo que está afectando realmente a su cliente.

Llevar a cabo reuniones regulares y escuchando lo que su equipo tiene que decir es una forma de entender al consumidor y al mismo tiempo motivar a sus funcionarios.

Cómo utilizar las quejas a su favor y fortalecer su Marca

Cómo utilizar las quejas a su favor y fortalecer su Marca

Identificar lo que quiere el cliente

Pero después de todo, cuando el cliente se queja, ¿qué es exactamente lo que quiere a cambio de la empresa? Según una investigación estadounidense, en contra de lo que muchos creen, la mayoría de los clientes no quieren una compensación económica a cambio.

La gran mayoría de los clientes, el 92%, quiere un trato digno, el 76% quiere la garantía de su problema resuelto y, sorprendentemente, el 63% sólo quieren ser escuchados.

A menudo, las soluciones simples pueden traer a su cliente de vuelta, empiece con un pequeño paso inicial: escucharlos.

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