Churn: cómo reducir y hacer crecer su negocio

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Categorías: E-Business
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Entender por qué los clientes abandonan su producto o servicio es vital para tener un crecimiento sostenible. A medida que el churn tiene un efecto negativo en los ingresos de una empresa, debe entender lo que es la pérdida de clientes y trabajar para mitigar esta métrica, que es fundamental para el éxito de muchas empresas.

Hoy en día, sobre todo con el crecimiento de los modelos de negocio de suscripción, el modelo SaaS, el churn (o tasa de cancelación del cliente) se convirtieron en los más conocidos.

En este post, vamos a explorar lo que es el churn y lo que sería una buena métrica churn rate. Además de algunas maneras para mantener a sus clientes en su negocio siempre.

Churn, ¿qué es?

Enemigo número uno de todo el equipo de éxito de los clientes y casi cualquier negocio SaaS. Churn, una definición más general, es una medida que indica el número de clientes que cancelan sus servicios dentro de un período determinado. Para que una empresa pueda para ampliar su base de clientes es necesario que el número de sus nuevos clientes sea superior a su tasa de rotación, clientes cancelados.

Cómo calcular su tasa de churn

La tasa de churn se calcula por lo general durante un período determinado, ya sea anual o mensual.

Por ejemplo, si uno de cada 20 clientes cancela su producto todos los meses, significa que la tasa de churn para su producto será del 5%.

Para calcular el churn, lo que tiene que hacer es agregar el número de clientes que canceló su producto / servicio. Si suma el número de clientes que cancelan su servicio dentro de un mes usted conseguirá el número de churn mensual, si la suma es anual tendrá su churn anual, y así sucesivamente.

Churn = total de clientes cancelados

También puede calcular la velocidad de churn, lo que representará el porcentaje de cuentas que están cancelando en comparación con la base de activos de los clientes.

Churn Rate: total de clientes cancelados / total de clientes activos el mes pasado

Churn: cómo reducir y hacer crecer su negocio

Churn: cómo reducir y hacer crecer su negocio

Tasa ideal de churn

La mejor respuesta es tan baja como sea posible. Pero por supuesto que entiendo que la tasa ideal de churn para una empresa depende de muchos factores. Es casi imposible calcular un valor para cada tipo de negocio. En segmentos específicos tenemos algunos puntos de referencia. Para SaaS, por ejemplo, se sugiere es entre 5-7% al año.

Las empresas que trabajan con el modelo B2B tienden a tener menor churn, un claro reflejo de cómo se hacen los fichajes de servicios por dichas empresas. La mayoría cierra negocios con contratos anuales y también tiene la ventaja de no ser sensible a los precios.

Pero ¿por qué los clientes cancelan sus servicios?

Algunas de las razones que pueden motivar a su cliente para cancelar sus servicios, en base a nuestra experiencia, puede ser:

  • El cliente ya no puede pagar la cuota mensual de su producto / servicio.
  • El cliente no tenía sus expectativas satisfechas.
  • El producto o servicio no sigue la evolución del mercado y pierde calidad y herramientas.
  • El producto es bueno, pero el servicio no lo es, y viceversa.
  • Su cliente optó por un producto competitivo.
  • Su cliente fue adquirida por otra empresa y el comprador utiliza otro servicio.
  • Su cliente se declaró en quiebra.

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